ホットペッパーグルメ(ビューティ)経由の無断キャンセルを大幅に減らす5つの方法

ホットペッパービューティーやホットペッパーグルメに掲載し、集客を始めたはいいものの、無断キャンセルに困っている人も多いのではないでしょうか。

無断キャンセルをする人が増えれば売上が徐々に削られ、赤字や倒産に追い込まれるリスクがあります。

ただ、ホットペッパーが悪いわけではありません。上手に使えば無断キャンセルを減らし、常連を作ることも可能です。この記事では、無断キャンセルが多い理由やホットペッパー独自の対策、ホットペッパーを上手に利用し無断キャンセルを減らす方法について紹介します。

ホットペッパーで無断キャンセルが多い理由とは

ホットペッパーに限らず、予約サイトからの予約には無断キャンセルが多い傾向があります。理由は主に3つあります。

1つ目は、集客力が高くあらゆる客層を集めてしまうこと。2つ目は、予約サイトから予約した場合、キャンセルの心理的ハードルが大幅に下がってしまうことです。

株式会社TableCheckが全国の男女1,113名を対象に行った調査では、多くの人がグルメサイトからの予約を「キャンセルしやすい」と感じていることがわかりました。

引用：テーブルチェック調べ

3つ目の理由は、「とりあえず予約しておこう」と気軽に予約できる半面、当日キャンセルは電話をかける必要があり、面倒に感じる人が多いことです。また、キャンセルポリシーがあっても請求された経験がないことで、キャンセル手続きの面倒を回避するため安易に無断キャンセルを選んでしまう人が多くいます。

無断キャンセルをなくすためには、キャンセルに対するハードルを上げ、「無断キャンセル=より面倒で大変なことになる」という認識を持ってもらう必要があるでしょう。

知っておくべきホットペッパー独自の無断キャンセル対策

ホットペッパーも当然、飲食業界や美容業界の無断キャンセルについて把握しており、独自に無断キャンセル対策をとっています。具体的にどのような対策があるのか紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。

来店日前日の23:59以降はネットでのキャンセルができない

ホットペッパーでは当日に連絡もなく、システム上で急にキャンセルされないためにも来店日前日の23:59以降はネット上でキャンセルできません。

これにより、電話連絡を促しキャンセルへのハードルが高くなるような対策をとっています。

ただ、キャンセルのハードルが高くなることで、かえって無断キャンセルの原因になるとの相談も多いようです。これに対し、ホットペッパービューティーでは、以下の4つのことを推奨しています。

1. クーポン詳細の部分に無断キャンセルに関する記載を行う
2. 予約時に必ず確認する「確認事項欄」への無断キャンセルに関する記載を行う
3. 来店予約前日にリマインドメールを配信する
4. 電話にて前日確認を行う

相手が連絡をくれない場合、お店側から連絡し続けるしかありません。ハードルを上げつつ、コミュニケーションを取ることで来店意欲を上げることができます。

複数回無断キャンセルしている人のアカウントが停止する

無断キャンセルする人の中には、何度も繰り返してしまう人もいるでしょう。そのためホットペッパーでは、複数回無断キャンセルをしているユーザーのアカウントの利用を停止させ、再登録もできないような対策を行っています。

ホットペッパーに予約者が無断キャンセルしたことを伝えるためには、お店側で予約リストから「予約をキャンセル」を選択肢し、キャンセル理由を「無断キャンセル」にするなどの操作が必要です。

引用：ホットペッパーグルメからのネット予約をキャンセルする

正確に何回と回数は公表されていませんでしたが、同じお店に2回無断キャンセルを行ったと判断されれば、そのお店には予約できなくなるケースが多いようです。

ホットペッパーを利用して無断キャンセルを大幅に減らす方法

説明したホットペッパー独自の対策を利用しつつ、お店でも対策をしていくことで、無断キャンセルを大幅に減らすことができるでしょう。

ここでは、ホットペッパーを利用しつつ、無断キャンセルを大幅に減らす方法について紹介します。

ホットペッパーのリマインド機能を利用しリマインドメールを行う

予約自体をすっかり忘れられていることもあるため、当日までしっかりリマインドすることが重要です。

ホットペッパーからもリマインドメールが一括で送られるようになっていますが、その他に自動配信メッセージ機能を利用して、独自の来店メッセージを送りましょう。

自動設定なので、文章を作成して配信日時を設定するだけで、あとは手間をかけずにオリジナルのリマインドメールを送れます。リマインドメールでは、どのような文章を書けばいいのかわからない人は、ぜひ次の例文を参考にしてみてください。

来店したくなるリマインドメールの例文

リマインドメールでは、来店へのモチベーションを上げ来店意欲を引き出すことが重要です。

例えば、ただ業務的なリマインドよりは、「来てもらえるとこういったメリットがあって、こんなことができます」と来ることの後押しを入れた内容にするようにしましょう。

また、初めて予約された人の中には緊張している人もいるため、歓迎していて従業員一同楽しみに待っていることを記載するのがポイントです。

では、具体的な例をみていきましょう。

ネイルサロンの場合

○○様 この度はネイルサロン○○へご予約いただきありがとうございます。当サロンでは~~~を利用したネイルが特徴で、季節×トレンドにをかけ合わせた最新のデザインを〇種用意しております。 ・デザイン例 ・デザイン例 ・デザイン例 実際のデザインや発色をデザインブックでしっかり見ていただきたいため、当日は5分程度早めに来ていただくのがおすすめです。当日は○○様の希望をお聞きしながら、担当の○○が施術させていただきます。 ○○様が当日ご来店いただくのをスタッフ一同、心より楽しみにお待ちしております。

飲食店の場合

○○様 この度は○○へご予約いただきありがとうございます。当日は当店自慢のあつあつの○○や～～～をご用意してお待ちしております。最近では旬の～～～も入荷しており、あまり他のお店では出回らない、この季節にピッタリの逸品もぜひご賞味ください。 ○○様が当日ご来店いただくのをスタッフ一同、心より楽しみにお待ちしております。

当日はホットペッパーで取得した電話番号へ必ずリマインドを行う

予約者が何人もいたりお店が混雑していたりすると、当日にリマインドの電話を行う時間を作るのが難しいケースも多いでしょう。

しかし、予約時間直前のリマインドは重要です。予定をうっかり忘れていた人が電話で思いだせば、売上ロスが1件減ることにつながります。

ホットペッパーでは、予約を受ける際に自動で電話番号を取得できるので、それを利用するようにしましょう。

特記事項の部分にキャンセルポリシーに同意する旨を記入してもらう

ホットペッパーの予約ページの最後の部分には、予約者側が記入できるスペースがあります。設定によっては、ここに一言入れないと予約に進めなくさせることも可能です。

そのため、そこには無断キャンセルとキャンセルポリシーを読んだことに同意する旨を記入してもらいましょう。無断キャンセルやキャンセルポリシーをしっかり確認するよう促す効果もあります。

また、無断キャンセルによりキャンセル料を請求する際に、「そんなの知らなかった」と言い訳をされないためにも重要です。

電話以外の連絡方法を作るようにする

ホットペッパーでは来店日前日の23:59を超えると、電話でしかキャンセルができなくなってしまいます。しかし、急な体調不良などでどうしても電話連絡が難しい人もいるでしょう。しかし、電話しか連絡手段が選べないと、無断キャンセルを選択せざるを得ないことになってしまいます。

万が一の場合、できるだけ早く連絡してもらえるよう、お店のLINEアカウントを作成するなどして、電話以外の連絡手段を作っておくようにしましょう。

売上ロスに関しては事前決済ツールを併用する

ホットペッパーを利用することで、無断キャンセル対策を手厚くすることができました。ただし、ホットペッパーの対策では実際に発生してしまった場合、利用を停止できるものの売上を取り返すことはできません。

実際に発生してしまった、売上ロスをカバーするには「事前決済」がおすすめです。事前決済をすでに導入している業界もあり、ライブのチケットや高速バスなどがあげられます。

飲食店や美容業界では少ないかもしれませんが、事前にお金を預かっておくことで来店意欲を高めさせ、万が一無断キャンセルされた場合でも、預かったお金をキャンセル料として一定の売上ロスを回避できます。

しかし、いきなり事前決済を行えるようにしようと思ってもどうすればいいのかわからない人も多いでしょう。簡単に安く導入するなら「プリチェックス」がおすすめです。

売上ロスを出さない「プリチェックス」の仕組みとメリット

ここでは、売上ロスを出さない「プリチェックス」の仕組みとメリットについて紹介します。

売上ロスを出さないプリチェックスの仕組みとは

プリチェックスとは事前決済ツールで、予約を受けた際に予約情報を記入したプリチェックを送ります。受け取った予約者が決済情報を記入し承諾すれば、その時点でキャンセルポリシーに定められた預り金の確保が可能です。

お店側は、予約者の情報をプリチェックに登録し、送るだけで当日前の準備が完了です。当日に来店された際に、生成したQRコードを読み取り、最後の清算時に預かった金額を差し引いた料金を精算して全ての手続きが終了となります。

予約者が無断キャンセルした場合でも、預かったお金は24時間後に振り込まれるため、売上ロスを出さず、1日程度で回収ができてしまうツールです。

キャンセル料を後から回収しようとする場合、相手が支払いを拒否すれば、数ヶ月以上かかった上で回収できないケースがあります。それと比較して、費用も時間もストレスもかからず対策できるのは、プリチェックスの大きな特徴です。

プリチェックスを飲食店・美容サロンに導入するメリット

プリチェックスは業界を問わず導入できるため、飲食店でも美容サロンでも利用が可能です。また、スマホやPCなどがあれば導入できるため初期コストが少ないことで、お店の規模を問わず個人経営からチェーン店まで幅広いシーンでの活躍が期待できます。その他にも、以下のようなメリットがあります。

• ホットペッパー以外の電話予約やメール予約の対策になる
• 簡単な手続きなのでバイトや新人にも依頼しやすい
• 最短7営業日から利用開始できる　など

無断キャンセルでもう悩みたくない人は、まずプリチェックスへお問い合わせください。詳しい説明や使い方について丁寧にお答えしていきます。

• 公式サイト：https://prechex.jp/
• 資料請求はこちら：https://prechex.jp/#link_e

まとめ

ホットペッパーは多くの人が日々利用するため、中には無断キャンセルに全然罪悪感もなく、問題ないと思っている人もいます。

いつそのような人が予約してくるかわからない以上、手厚い対策が必要です。プリチェックスのような事前決済では、一定の売上を先に回収できるため、ロスを大幅に減らすことができるでしょう。