食べログで無断キャンセルに遭わない為の予防策と被害にあった場合の対処法

いまや飲食店の『探す・予約』になくてはならない存在になった食べログですが、気軽に予約できる反面、直前の無断キャンセルに頭を悩ませる飲食店経営者も多いかと思います。

飲食店の予約・顧客管理システムの開発・提供を行うTableCheckが行った『飲食店の無断キャンセルに関する消費者意識調査（複数回答可）』によると、無断キャンセルをした理由のトップは「とりあえず場所を確保するために予約」（34.1％）。その後に「人気店なのでとりあえず予約」32.5％、「予約したことをうっかり忘れた」30.2％が続く。

引用元：コロナ禍の無断キャンセル理由、「体調不良」が急増。Go To Eatオンライン予約、キャンセル少ない傾向

そこで今回は、食べログ予約の無断キャンセルが発生した場合の対処法と、今後の対策をご紹介します。

そもそも無断キャンセルが発生する原因

飲食店経営者にとって、大人数での予約が入ったのにもかかわらず、無断でキャンセルさせるダメージの大きさはいまさら問うまでもありませんが、そもそも無断キャンセルは、どうしてなくならないのでしょうか。

とりあえず予約の状態化

時期によって予約の入りやすさは異なりますが、宴会シーズンでは「とりあえず場所を確保する」「人気店だからとりあえず」といった、「とりあえず予約」が増える傾向にあります。食べログではアカウント登録しておけば数クリックでネット予約ができますので、気軽に予約ができるようになっていることも要因のひとつと言えます。

また、無断キャンセルをしても相手を特定されにくいケースが多いのも、インターネット予約で無断キャンセルをする温床といえます。食べログでお店を登録するさい際、『名前』『電話番号』『メールアドレス』は店舗に開示されますが、携帯の格安プランなどが流行っている昨今、スマホの2台持ちをしていれば偽名での登録も可能です。

こうした傾向から、店からキャンセル代の請求をされてもなんとかなると考えているケースもあり得ます。

予約したことを忘れた

とりあえず予約をした結果。予約日時や時間を忘れてしまったり、勘違いしていることによって無断キャンセルとなるケース。予約者に悪気はなく、単に忘れているだけのため、連絡をとった際に反応があるケースが多いようです。

キャンセルすること自体を忘れていた

忘年会や新年会、歓送迎会など、予約する店に関して本人以外への確認が必要な場合に発生しやすい原因です。参加人数も多いことから事前に複数の店舗を予約し、最終的に合意が取れた店舗が決まってから本予約とするため、一部店舗へのキャンセル連絡を忘れてしまいます。

取り敢えず予約したいという場合、いつまでに確定の連絡をもらうことができるのか予約の際に明確にし、期日を過ぎた場合は確認の連絡を入れることで予防につながります。

無断キャンセルが発生した際の対処法

無断キャンセルや当日キャンセルは1つ1つが低額であっても、最終的に大きな損害を発生させお店を閉店に追い込むリスクがあります。ここでは、無断キャンセルや当日キャンセルが発生した場合にお店がすべきことについて紹介します。

ネット予約無断キャンセル保証の利用

食べログでは、無断キャンセル蔓延防止策の一つとして、ネット予約無断キャンセル保証サービスを提供しています。

表：対象となるキャンセル

保証対象概要	食べログネット予約で無断キャンセルとなった予約のうち、 ・一組あたり10人以上の予約 ・来店日前日までに入った予約であること ・無断キャンセルに対するキャンセルポリシーが提示されている ・保証会社のサービスに同意後の予約であること
保証金額	・予約1名あたり上限3千円まで ・年間最大30万円（上限99名）まで

10人以上の予約、上限一人3000円ですが、ないよりは全然ありがたいと言えます。

飲食店の場合は食材ロスを抑えた処分を行う

飲食店の場合、無段キャンセルにより食材が余ってしまった場合、日持ちしないものはできる限りロスにならないように処分することが重要です。

例えば、フードシェアリングサービスの「TABETE」では、料理を出品することで会員に購入してもらい、利益に変えることができます。他にもSNSを利用して今日のおすすめ商品としてリアルタイムで情報を発信するなどの対応が必要です。

ブラックリスト・注意人物として情報を共有する

無断キャンセルされてキャンセル料を回収したくても、回収しても赤字になってしまう場合や大事にしたくない場合、特に追求しないケースも多いでしょう。

ただ、そのような顧客を放置すると再度予約し、無断キャンセルを繰り返すケースがあります。そのため無断キャンセルをされキャンセル料金の支払いもない場合、その顧客の名前や電話番号などを控えておき、店舗内で注意人物として共有しておきましょう。

無段キャンセルを繰り返す場合、必要に応じてブラックリストなどを作成し、次回は予約できないように断るなどの対応も必要です。

悪質な場合は警察もしくは弁護士に相談する

無断キャンセルの中にはお店へ迷惑をかけたり、営業妨害を目的として行われたケースもあります。例えば、何十人分の団体予約をしたものの実際には行かず、無断キャンセルしてお店に損害を出したりなどです。

予約者の情報が少なく犯人を特定できない、金額が大きいけれど大事にできないなど様々な事情でお店側が泣き寝入りしてしまうケースも珍しくありません。しかし、団体予約の急なキャンセルによる損失はお店を閉店に追い込むリスクもあります。

悪質な無断キャンセルに合った場合、弁護士に相談してキャンセル料を回収してもらうまたは刑事責任を問えないか相談してみましょう。

無断キャンセルを防止する3つの対策

適切な防止策をとっておくことで、無断キャンセルや当日キャンセルの発生率を大きく下げることができます。また、発生した場合でもキャンセル料をしっかり回収し、売上ロスを減らすことができるでしょう。ここでは、最低限しておくべき3つの対策について紹介します。

予約前に法的に効果のあるキャンセルポリシーを提示する

予約の際にキャンセルポリシーを提示しているお店は多いのではないでしょうか。ただし、曖昧な表現や高額すぎるキャンセル料金の設定によって、法的に効果のないキャンセルポリシーになってしまう可能性があります。

キャンセルポリシーを作成する際は、以下の点に注意しましょう。

1. 消費者契約法9条1号を考慮したキャンセル料金の設定を行う
2. 曖昧な表現(例：なるべく早めに、できるだけ早めに、など)で記載せず、日数や時間で明確に記載する
3. 文字を大きくしたり、ポップアップにして必ず目に入るような仕組みをつくる
4. キャンセル方法を記載しておく
5. キャンセル料が未払いの場合に、法的手段をとる可能性があること など

高額すぎるキャンセル料金の設定により、予約者から訴えられるケースも珍しくありませんので、万が一訴えられても負けないキャンセルポリシー作りが重要です。必要に応じて、弁護士などに相談することをおすすめします。

オンライン決済サービスの導入

PayPalなどのオンライン決済サービスを使い、予約確定に際してお客様に前金を支払ってもらう仕組みも有効でしょう。一般的には、キャンセルされても返金に応じる必要はなく、キャンセル料がかかる場合は請求できるため、確実に売上を確保できます。

リマインドを行う

「うっかり忘れていた」という人には気づきさえすれば来店してくれるため、前日の夜や当日、開始2、３時間前、予約時間を過ぎた後と何度かリマインドを行い、お店への来店を促す対応が必要です。

リマインド方法は電話やメール、LINEなど複数あります。メールやLINEでのリマインドはスルーされやすい一方で、相手が移動中など電話対応でいない時でも連絡を入れることができますし、クーポンや来店ポイントを配信し来店させやすくするといったメリットがあります。

自動キャンセルの期限を設けてみる

もりリマインドを行っても連絡が取れなかったお客様だった場合、自動キャンセル期限を設定して、規約に明記するのも店舗の回転率を上げるのに有効な対策になります。

例えば予約日の２日前までに、リマインドで確認が取れない場合自動キャンセルするといった設定ができれば、キャンセルになった場合、他のお客様の予約を入れたり、予約なしのお客様を迎え入れることができます。

食べログと併用可能！無断キャンセルを防止するプリチェックスとは

プリチェックスは、デポジットとしてあらかじめキャンセル料を決済できる無断キャンセル対策ツールです。使い方が簡単なだけではなく、低コストで導入できたり、リマインドメールが自動送信されたりと1つでキャンセル対策を網羅できます。

プリチェックスの仕組み

プリチェックスの仕組みは簡単です。ホットペッパービューティーなどの集客サイトや電話で受けた予約を受けた後に、予約内容に沿ってプリチェックを作成し予約者に送信します。予約者が承諾することでデポジットを預かります。

無断キャンセルすればデポジットをそのまま受け取り、来店すれば料金からデポジットを差し引いた料金を請求し、清算します。

予約方法を制限していないため、集客サイトからの予約でも電話予約でもプリチェックを作成することが可能です。極端にいうと口頭での予約にも無断キャンセル対策ができます。

申し込みから最短7営業日から利用を開始できるため、今すぐ無断キャンセルを減らしたい人におすすめです。

プリチェックスを導入する4つのメリット

1. リマインド対応の自動化により負担が減少する
2. キャンセルポリシーの自動作成できる
3. キャンセル時は24時間後にキャンセル料を確保できる
4. 低コストで充実した対策ができる

プリチェックスの作成からキャンセル料回収までの流れ

プリチェックでお店側が行う作業は以下の3ステップだけです。

1. 利用登録
2. プリチェックの作成・送信
3. 来店スキャン

具体的には以下のような流れで進めていきます。

①の利用登録の部分で手間がかかると不安に思う人もいるかと思いますが、心配する必要はありません。記入部分が決まっているため、ガイドに沿って打ち込むだけで誰が作成しても同じ品質のプリチェックを作成することが可能です。

利用に迷った際は、プリチェックスの担当者から作成のアドバイスやサポートを受けることも可能です。選択部分が多いため、慣れてしまえばスムーズに作成できるでしょう。

まとめ

無断キャンセルを防ぐには、まず予約確認の電話、SMS、メールでのリマインドの徹底をすることが大切です。

また、予約の段階で前金の支払いや事前決済を求めるサービスを導入することで、万が一無断キャンセルが発生してもお客様から料金を受け取ることが可能になります。

無断キャンセル料を回収したり、損失を補償してくれたりするサービスもあるため、ぜひ参考にしてみてください。