効果のでる美容室の無断キャンセル対策|キャンセル率の高い美容室の特徴

2022.03.23

美容室ではお店の規模や人気に関わらず、無断キャンセルや当日キャンセルが一定数発生してしまいます。キャンセル率が増えると売上にも従業員の意欲にも悪影響です。

無断キャンセルなどのキャンセル率は対策をとることで下げられます。この記事では、無断キャンセルの対策や、無断キャンセルしやすい美容室としづらい美容室の違い、無断キャンセル対策としておすすめなツールなどについて紹介します。

無断キャンセル率の高い美容室の特徴

どんなに人気の美容室でも長く経営すればするほど、キャンセル率を0%にするのは難しいでしょう。ただ、お店によってキャンセル率は大幅に変わってきます。

キャンセル率の高い美容室はキャンセル率の低い美容室と比較して何が違うのかについて、傾向を紹介します。

新規予約の割合が高くリピーターが少ない

美容室では、日々たくさんの新規予約が入ります。ただ、新規の予約の場合、まだお店やスタッフとの信頼関係ができていないため、来店意欲が低く「とりあえず予約しよう」という人も珍しくありません。そのため、少しでも事情が変わればキャンセルする可能性が高いのが新規予約者です。

逆にリピーターになってもらい、お店やスタッフへ愛着を持ってもらうことで、キャンセル率の低い美容室ができてしまう恐れがあります。リピーターが少ない理由は、技術やスタッフの対応、メニューの種類など多岐に渡るため、全面的な見直しが必要かもしれません。

また、特定の集客サイトからの予約者にキャンセルが多いのであれば、集客サイトを変えるなどの対応が必要です。

コミュニケーションや信頼関係が築けていない

ここでいうコミュニケーションとは施術中の会話の多さではなく、髪型や色などを丁寧にヒアリングなどです。施術前の丁寧なヒアリングやスタイリングでの注意点など、そういう話から信頼関係が築けていると予約者は安心して連絡をくれるため、無断キャンセルや当日キャンセルを減らすことができます。

また、キャンセル料の支払いについてもトラブルなく応じてくれるため、不要なトラブルを避けることが可能です。

料金が相場より安い

料金が相場より安いと敷居が低く広い客層から予約を受ける一方で、緊張感がないため心理的に無断キャンセルしやすくなってしまいます。

初回の割引は別として通常メニューが相場より安い場合、キャンセル率の高い美容室になりがちです。もし低価格で行うのであれば、1000円カットなどのように、予約制にせず当日対応にするなどの制度の見直しが必要になります。

差別化やPRがうまくできていない

美容室は年々増加しており、立地や地域によっては激戦区になります。それぞれのお店にこだわりや強みはあるはずですが、上手にアピールできていないとトレンドやインフルエンサーの影響でキャンセルにつながる可能性があるでしょう。

SNSを上手に使いスタイリング例の写真を増やしたり、こだわりのポイントをできるだけ詳しく記載し他店と差別化をはかり、来店意欲を上げる工夫が必要です。

効果のでる美容室におすすめな無断キャンセル対策

正しい対策を行うことで、キャンセル率を改善することができるでしょう。ここでは、美容室の規模に関わらず導入できる、無断キャンセル対策について紹介します。

SNSやYouTubeを使い継続的にコミュニケーションをとる

無断キャンセルをさせないためには、予約から来店するまで来店意欲を高め続けることが大切になります。

行ってみたいと来店意欲を高めるには、SNSやYouTubeなどを通してユーザーに情報を配信しコミュニケーションを取ることが有効的です。

継続的にコミュニケーションをとり続けることで、来店前からファンを獲得することもできますし、お金をかけず全国から集客できます。

メールやSNS・電話でリマインドを行う

無断キャンセルの原因で多いのは「うっかり忘れてしまった」ケースです。そのため、前日や当日にメールやSNS、電話などでリマインドを行うことが効果的な無断キャンセル対策になります。

ホットペッパービューティーなどの集客サイトでは、集客サイトが自動でリマインドメールを送ってくれる機能があります。

しかし、リマインドメールが送られるタイミングはサイトによってばらばらです。前日にリマインドメールが送られた場合、見ていても当日になって忘れてしまう可能性もゼロではありません。そのため、当日の予約時間1時間前や30分前と直近でリマインドすることをおすすめします。

リマインドメール・LINEの例文

リマインドメールはただ連絡すればよいわけではありません。来店を促したり無断キャンセルを回避するには最低でも、以下の項目を記載しましょう。

  1. 予約番号
  2. 来店日時
  3. 予約メニュー
  4. 料金
  5. キャンセルポリシー
  6. 担当者名
  7. キャンセルする際の連絡先

リマインドメールはあくまで来店を促すものなので、キャンセルポリシーばかり強調したり、強い言葉の多用は厳禁です。来店に不安を持ってしまったり、少し遅れた際に「怒られるのでは」と思わせてしまうとかえって連絡させづらくさせ、無断キャンセルにつながる恐れがあります。

なので、リマインドメールでは来店を楽しみに待っている、何かあったら不安なのですぐに連絡してほしいと優しい言葉選びで作ることが重要です。

キャンセルポリシーをつくりキャンセル料を設定する

キャンセルポリシーを作成しておくことで、無断キャンセルをさせづらくさせると同時に、無断キャンセルによる売上ロスを補てんできます。

キャンセルポリシーで注意したいのは、キャンセル料の設定です。キャンセル料は契約解除に伴う平均的な損害額以内におさめる必要があり、これを超えた金額の請求は無効となります。

極端な例ですが、損害額の平均が1万円になるコースのキャンセルに対し、2万円のキャンセル料を請求した場合、平均を超えた1万円部分は無効となります。もし返金を求められれば、返金しなければいけません。

高額なキャンセル料はトラブルのもとになるため、必要に応じて弁護士などと相談し適切な料金設定を行いましょう。また、入店時に発熱を確認した場合など特別なケースでのキャンセルについてどう対応するのか決めておく必要があります。

キャンセルポリシーのテンプレート

キャンセルポリシーにどの程度の内容を記載するかは、お店によって異なりますが、一例として以下のようなものがあります。

キャンセル料金

キャンセル可能期間を過ぎてのキャンセルにつきまして、以下のキャンセル料を請求させていただきます。

前日のキャンセル:ご予約コースの●%
当日のキャンセル:ご予約コースの●%
連絡なしでのキャンセル:ご予約コースの100%

■キャンセル・変更可能な期間

ご予約のキャンセル・変更は、予約日より●日前の営業時間内(●:●●~●:●●)までにご連絡ください。

■ご来店の際の遅れについて

当日のご予約時間に遅れてしまう際は、早めのご連絡をお願いします。ご予約時間を過ぎてしまうと、他のお客様のご予約の都合上、施術時間の短縮もしくはお断りさせて頂く可能性がございます。

なお、短縮させていただきました場合でも、ご予約時のコース料金をご請求させていただきますので、あらかじめご了承くださいませ。また、●分以上過ぎてしまった場合、誠に申し訳ございませんがキャンセルさせていただきます。その場合のキャンセル料は、当日キャンセルとして規定通り予約コースの●%を請求させていただきます。

■感染症対策に関する入店のお断り

当店では入店時に体温測定を実施しております。計測時に37.0℃以上がある場合、入店をお断りさせていただきます。その際にキャンセル料は発生いたしません。

細かく記載すればするほど最後まで読まれにくくなります。

しかし、丁寧に記載しておくことで万が一トラブルが発生した場合でも、請求の根拠や証拠になりますのでしっかり記載することが重要です。

しっかり読まれるか心配な人は、同意の証にキャンセルポリシーの文末にチェックボックスを設置しておきましょう。

無断キャンセルに対するペナルティを設ける

キャンセルする人や遅刻する人の中には、繰り返す人も珍しくありません。何度もキャンセルを繰り返す人に対しては、ペナルティを設けることをおすすめします。

例えば、遅刻者にはポイント付与をしなかったり、あまりにも当日キャンセルをするようであれば予約できないようにし、当日予約のみにするなどです。

会員規約などに「複数回キャンセルする場合、予約を制限する場合がございます」などの説明を記載しておきましょう。

美容室の無断キャンセル率を下げる「プリチェックス」の仕組みとメリット

プリチェックス

プリチェックスは、デポジットとしてあらかじめキャンセル料を決済できる無断キャンセル対策ツールです。使い方が簡単なだけではなく、低コストで導入できたり、リマインドメールが自動送信されたりと1つでキャンセル対策を網羅できます。

ここでは、プリチェックスの仕組みやメリット、使用の流れについて紹介します。

プリチェックスの仕組み

プリチェックスの仕組みは簡単です。ホットペッパービューティーなどの集客サイトや電話で受けた予約を受けた後に、予約内容に沿ってプリチェックを作成し予約者に送信します。予約者が承諾することでデポジットを預かります。

無断キャンセルすればデポジットをそのまま受け取り、来店すれば料金からデポジットを差し引いた料金を請求し、清算します。

サービス概要

予約方法を制限していないため、集客サイトからの予約でも電話予約でもプリチェックを作成することが可能です。極端にいうと口頭での予約にも無断キャンセル対策ができます。

申し込みから最短7営業日から利用を開始できるため、今すぐ無断キャンセルを減らしたい人におすすめです。

プリチェックスを導入する4つのメリット

ここでは、プリチェックスを導入する4つのメリットについて紹介します。

1.リマインド対応の自動化により負担が減少する

無断キャンセル対策には、リマインドが有効的と紹介しました。しかし、毎日何十人と予約が入れば、従業員が仕事と平行してリマインドするのは非効率的です。

また、時間をかけてリマインドしても来てもらえないことが多く発生すれば、リマインド業務をストレスに感じる従業員も出てくる可能性があります。

プリチェックスを導入すれば、リマインド業務は自動で行うことが可能です。また、事前に記入した予約情報をもとにリマインド文を作成してくれるため、わざわざ1人ずつ作成する必要がありません。記入ミスや配信ミスがなくなるので、個人情報保護の面でも不安を減らせます。

もちろん、リマインドメールに記載する内容は追加できるため、パーソナルな内容を追加しての送信も可能です。

2.キャンセルポリシーの自動作成できる

作成が大変なキャンセルポリシーも、プリチェックスでは「予約ポリシー」として簡単に設定できます。キャンセル料が適用される期間と料金を設定することができ、予約コースによって簡単に変更も可能です。

また、予約コースの●%ではなく実際にキャンセル料がいくらになるのか算出されるため、キャンセルが発生した際に一々計算することもありません。

3.キャンセル時は24時間後にキャンセル料を確保できる

プリチェックスでは、キャンセル料をキャンセルから24時間後と早いタイミングでの回収が可能です。

プリチェックスのような事前決済ではなく、後払い形式だといつ回収できるか不明確なだけではなく、最悪支払いを拒否されて泣き寝入りすることになります。

また、キャンセル料を回収しようとして裁判を起こした場合、振り込まれるまで数ヶ月以上の期間が必要です。

プリチェックスは事前支払いのため、無断キャンセル後に相手の都合で支払いを拒否することができません。そのため、急なキャンセルによる売上ロスに対し泣き寝入りせず、手間と時間をかけず規定のキャンセル料を全額回収することができます。

4.低コストで充実した対策ができる

充実した機能を低コストで利用したい、規模が大きくないからできる限りお金をかけたくない人にもプリチェックスはおすすめできます。

プリチェックには送信数に制限がなく、手数料も決済金額の10%だけです。また、手持ちのPCやスマホなどに導入できるため、専用のデバイスを購入する必要がありません。

弁護士が対応するキャンセル料回収サービスでは、手数料が30%を超えることもあります。初期費用とランニングコスト、どちらも安く利用できるため、規模の小さい美容室でも無理なく導入が可能です。

プリチェックスの作成からキャンセル料回収までの流れ

プリチェックでお店側が行う作業は以下の3ステップだけです。

  1. 利用登録
  2. プリチェックの作成・送信
  3. 来店スキャン

具体的には以下のような流れで進めていきます。

①の利用登録の部分で手間がかかると不安に思う人もいるかと思いますが、心配する必要はありません。

記入部分が決まっているため、ガイドに沿って打ち込むだけで誰が作成しても同じ品質のプリチェックを作成することが可能です。

記入項目は主に以下の8項目です。

  1. 予約人数
  2. 1人当たりの料金
  3. 予約ポリシー
  4. 電話番号
  5. 予約日時
  6. 担当スタッフ
  7. ボーナスポイントの有無
  8. 人数変更の可否

利用に迷った際は、プリチェックスの担当者から作成のアドバイスやサポートを受けることも可能です。選択部分が多いため、慣れてしまえばスムーズに作成できるでしょう。

無断キャンセルされた時の対応と注意点

無断キャンセルは自分勝手な予約者に非がありますが、対応を間違えると炎上や悪評を呼ぶ原因になってしまいます。

無断キャンセルされた時にすべき対応

予約時間になっても来店しない場合、まずは電話などで状況を確認するようにしましょう。相手が無反応な場合は、無断キャンセルとして規定に沿ってキャンセル料を請求します。

また、無断キャンセルにより空いた枠は、キャンセル料を回収できても売上ロスになります。そのため、キャンセルがわかった時点で当日予約枠の集客をしていきましょう。集客方法はリアルタイムでつながれるSNSがおすすめです。

対応できるメニューや時間、予約を希望する場合の連絡方法について記載して発信します。特別割引やサービスを追加しておくことで、気になっているけど今まで予約できなかった人を集客できる可能性もあります。

無断キャンセルされた時の注意点

無断キャンセルされた後にキャンセル料を設定している場合、キャンセル料の請求を行いますが、支払いに関するメールでは予約者を責めるような言い方は控えましょう。

お金を請求することで、予約者から不満が出たりする可能性もあります。毅然とした態度は必要ですが、相手の事情を考慮し柔軟に対応していくようにしましょう。

無断キャンセルの対応で予約者ともめてしまった場合、その後口コミなどを適度にチェックしておくことをおすすめします。いやがらせとして、悪評を記載される可能性があるからです。

まとめ

美容室は毎日何十人と予約が入ったりするため、無断キャンセルにいちいち対応できないケースもあります。そのため、泣き寝入りしかできなかった人も多いのではないでしょうか。

プリチェックスでは、事前決済でキャンセル料を先に確保できるため、無断キャンセルを心配したり、泣き寝入りすることなく安心して業務に専念できます。

少しでも無断キャンセルを減らしたい、よい客だけを囲い無断キャンセルするような悪い客は弾きたい、そんな人は一度プリチェックスの導入を検討してはいかがでしょうか?

この記事を書いた人

プリチェックス編集部

キャンセルによる売上をお支払いする「PRECHEX(プリチェックス)」を運営しています。再来店マーケティングやピンポイント集客も自動で行えます。予約を必要とするすべてのサービス運営者様に役立つコンテンツを発信しています。