ホテルの無断キャンセル(ノ―ショー)をゼロに!今後すべき無断キャンセル対策

2022.04.29

ホテルの無断キャンセル(ノーショー)についてニュースで目にすることも多くなってきました。ネットを通じて簡単に予約やキャンセルできるようになったことで、短期間で数十万円以上の被害が出る事件も発生しています。

この記事では、なぜホテルの無断キャンセルが出てしまうのか、また対策や対応についてホテル側はどのようにすればいいのかについて紹介します。

ホテルの無断キャンセル(ノ―ショー)の被害状況と原因

ホテルの無断キャンセルでは実際にどのくらい被害が起きているのでしょうか。ここでは、最近あった高額な被害が出た事件や原因について紹介します。

ホテルの無断キャンセルで約280万円の被害も発生

ホテル予約の無断キャンセルでは、1件1万円以下の損害で収まるケースがほとんどです。しかし、繁忙期では合計額が数十万にのぼり、周辺の宿泊施設と合わせると数百万円以上になるケースもあります。

実際に2020年には、正月の繁忙期に近隣の温泉施設8軒に8〜10人分の予約を行い、無断キャンセルし合計で約280万円の被害を与える事件が発生しました。施設別の最高被害額は約53万円にものぼったそうです。

また、予約サイトから予約した際に受け取れるポイントを目当てに、不特定多数の施設へ予約し、無断キャンセルするといった悪質な事件も発生しています。

ホテルへの「予約」は金額にかかわらず契約行為となるため、無断キャンセルによって発生した損害に対し責任を追及することが可能です。

ただ、1件当たりの被害金額が少なく、裁判を行っても費用倒れしてしまったり、キャンセル料の請求に手間がかかってしまったりすることから、泣き寝入りせざるを得ないケースも多いでしょう。

無断キャンセルはホテル経営に大きな損害を与え、最終的に倒産へ追い込むリスクを抱えています。無断キャンセル対策ツールやサービスが増えている今、改めて無断キャンセル対策を見直す必要になるのではないでしょうか。

ホテル予約を無断キャンセルする原因

無断キャンセルが増える最大の原因は、予約サービスの普及によって予約とキャンセルが簡単にできるようになったことだと考えられています。

ほとんどワンタッチで予約できてしまうため、「とりあえず場所を確保しておこう」と複数の宿に予約をとる人も珍しくありません。。その結果、ホテルをキャンセルし忘れたり、キャンセル手続きが面倒だからと放置されて無断キャンセルにつながります。

予約サイトと契約することでPRの場が広がり、高い集客効果を期待できますが、その一方で無断キャンセルのリスクも増えるでしょう。

特に安さやお得なポイント還元が売りのサイトでは、ポイントを目当てに虚偽の宿泊予約を入れられてしまうリスクも考えなければいけません。

ホテルが今後すべき無断キャンセル対策

ホテル側がしっかり対策を行うことで、無断キャンセルのリスクを下げることは可能ですここでは、ホテルが今すぐできる無断キャンセル対策について紹介します。

集客力を上げ直接予約する客を増加させる

無断キャンセルが発生する原因として、ネット上の予約やキャンセルが簡単になっていることを紹介しました。しかし、現在ではネット予約ができないホテルは不便ですし、完全会員制でない限り、ネット予約もできない遅れたホテルと信用性を失う原因になりかねません。

そこで重要になるのが、公式サイトから予約してもらうことです。

ヨーロッパの世界大手ホテルチェーンが行った調査(HOW ONLINE HOTEL DISTRIBUTION IS CHANGING IN EUROPE)によると、大手集客サイトからのキャンセル率が約50%に対し、公式サイトからのキャンセル率は約18%と半分以下という結果がでました。

公式サイトにコンテンツを増やし集客力があがれば、キャンセルしにくい良質な顧客を集められる可能性が高まります。最近ではSNSによる検索も増えているため、ホテルに合った集客方法を採用し、公式サイトを通した予約を増やすのもキャンセル対策につながるでしょう。

キャンセルポリシーの設定・最期まで読んでもらうための工夫を行う

キャンセルポリシーは無断キャンセルを抑制し、発生した場合にキャンセル料を請求する根拠になります。抜け漏れがないようにするため、社内で作成したのであれば一度弁護士に確認してもらうなど、定期的に見直すようにしましょう。

無断キャンセルをした人の中には、キャンセルポリシーにキャンセル料の記載をしていたと説明しても、読んでいない・知らないと拒否してくることも珍しくありません。

「キャンセル=お金がかかる」と認識してもらうためにも、ポップアップなどにして最後まで読まないと画面上から消せないなど、必ず最後まで読ませるような工夫が重要です。

新型コロナウイルスなど例外事項に関する規定も作成しておく

新型コロナウイルスや家族の不幸時などキャンセル料が発生しない例外事項もあると思います。しかし、無断キャンセルした人がキャンセル料請求時に、キャンセルしたのは例外事項に当たる理由があったからとキャンセル料の支払いを拒否する可能性もゼロではありません。

このような例外に当てはまる場合でも無断キャンセルなら、どういった対応を取るのかあらかじめ決めておき、キャンセルポリシーに記載しておくようにしましょう。

事前決済の導入で売上損失を防ぐ

ホテルでは現地決済を採用しているケースが多くありますが、予約時にカード番号を記入してもらうなど事前決済の導入を強くおすすめします。事前決済を導入していれば、万が一無断キャンセルがあっても連絡をして引き落とすことが可能です。

また、元々キャンセルを視野に入れて予約している人は、このような事前決済を嫌うため、無断キャンセル対策としても効果を持たせることができます。

事前決済なら「プリチェックス」がおすすめ

カードでの事前決済では無断キャンセル発生後、相手に引き落とすことを連絡しなければいけません。しかし、そのような連絡は不要なトラブルのきっかけにもなります。リスクや手間をなくした上で、事前にキャンセル料を確保したいのであればキャンセル対策ツール「プリチェックス」がおすすめです。

プリチェックス

プリチェックスでは予約された際に、予約者情報を記入したプリチェックを予約者に送り、承諾してもらうことで事前決済を完了できます。

予約者が来館したらプリチェックのQRコードを読み取り、清算する際に、予約時に決済した金額を差し引いた支払いをしてもらいます。

プリチェックスは、簡単な記入ガイドに従って作成するため、誰がつくっても同じクオリティで作成することが可能です。手数料が安いのも特徴の1つで、弁護士などの専門家に依頼すると支払われたキャンセル料の30%前後ほどに対し、プリチェックスでは送信決済金額分の10%となっています。もっと詳しく知りたい方は、まず問い合わせよりご連絡ください。

リマインドを行い予約したことを思い出させる

複数の施設を予約した人に無断キャンセルをさせないため、キャンセル可能期間の間にリマインドを行い、予約していることを思い出させるようにしましょう。

リマインドはメール以外のショートメールから行うのもおすすめします。最近では、SNSを利用しメールを頻繁に使わない人も多いため、見逃されてしまう可能性があるからです。

無断キャンセルで泣き寝入りしない!ホテルがすべき3つの対応

無断キャンセルに対し、泣き寝入りする必要はありません。必ずすべき3つの対応について紹介します。

キャンセルポリシーに則りキャンセル料を請求する

金額が数万になると、請求する手間を考慮して泣き寝入りするケースは多いと思います。しかし、今後も無断キャンセルを発生させないためにも、キャンセルポリシーに則ったキャンセル料の請求は重要です。

例えばカード決済によりすでにカード情報がある場合は、予約者にメールや督促状など証拠が残る方法で連絡し、引き落としにより回収することができます。現地決済の場合は、メールなどを利用して請求していくことになるでしょう。

食べログ_無断キャンセル

無断キャンセルした人は、メールや電話でも無視されるケースがほとんどです。反応が一切ない場合、弁護士に依頼してお金を回収してもらう方法も視野に入れて進めてもいいかもしれません。どうしても自力で行いたい場合、入金しないと法的手段に出る旨を記載した内容証明郵便を自宅へ送り、入金を催促し続ける方法があります。

無断キャンセル者の情報を共有しておく

悪質な無断キャンセルの場合、周辺のホテルでも同じような無断キャンセルが発生していることもあります。周辺でも同じようなことが起きていないか確認しましょう。

もし、同一犯による犯行だった場合、1件ごとの被害額が低額でも共同で裁判を申し立てるなど、選択肢を増やすことが可能です。

また、周辺だけではなくグループ会社にも共有しておくことで、同一人物が他の施設に予約しようとした際に拒否したり、適切な対応を行えるようになるでしょう。

悪質な場合は警察に被害届を出す

無断キャンセルは警察へ被害届を出し、事件性があると判断されれば調査を行い、犯人を逮捕し起訴される可能性があります。

事件性があると判断されるケースとしては、被害額が数百万円と高額だったり、別人を装って数十室を同日に予約するなど故意に経営を邪魔するような悪質なケースが挙げられます。

ただし、起訴する・しないは検察官が決めることですので、ホテル側の希望が通るわけではありません。事件化させることで、無断キャンセルを許さないホテルであることを示せたり、損害を与えた犯人に責任を追求できるメリットがあります。

無断キャンセルのキャンセル料を踏み倒されそうになったら?

無断キャンセルのキャンセル料を踏み倒されそうになった場合、回収を諦めブラックリストに登録するのも1つの方法です。

絶対に回収したい場合は、弁護士に直接交渉して債権回収してもらう他に裁判という選択肢もあります。裁判で支払いが認められれば、例え相手が破産しても支払が免除されることはありません。

また、裁判で支払い判決をもらった後は、強制執行により相手の財産を差し押さえ、強制的に回収する方法もとれます。

ただし、裁判は時間も費用もかかるため、被害金額が低いと損をする方法です。訴訟すべきかは一度落ち着いて、弁護士に相談して検討することをおすすめします。

裁判までしなくても、弁護士を介した督促ですぐに支払いに応じるケースも珍しくありません。

予約という契約を破った以上、ホテル側にはキャンセル料を請求する権利があります。一定の手間がかかりますが、今後も同様な無断キャンセルを発生させないために、泣き寝入りせず請求しておくことをおすすめします。

まとめ

無断キャンセルに対し泣き寝入りせず、メールでキャンセル料の支払いを請求してみましょう。

悪質な無断キャンセルはいつホテルで起こるかわかりません。予約者の身勝手なふるまいで経営を圧迫しないためにも、十分な対策が必要です。

高級ホテルでは、事前決済を導入していることも珍しくありません。プリチェックスでは、お店の規模に関係なく利用できる手頃なキャンセル対策ツールです。

事前決済を導入して損害を出さない経営づくりをおすすめします。

この記事を書いた人

プリチェックス編集部

キャンセルによる売上をお支払いする「PRECHEX(プリチェックス)」を運営しています。再来店マーケティングやピンポイント集客も自動で行えます。予約を必要とするすべてのサービス運営者様に役立つコンテンツを発信しています。

こんな記事も読まれています

閲覧数ランキング