歯科医院が行うべき4つのキャンセル対策｜無断キャンセルの多い医院の特徴と防ぐ方法

ほとんどの歯科医院で設けている予約制度ですが、当日キャンセルや無断キャンセルが頻発して困っている医院もあるのではないでしょうか。

当日・無断キャンセルは、売上ロスに直結し経営を追い込むリスクを含んでいます。他にも、従業員の労働意欲の低下につながったり、対応によっては患者にキャンセル癖をつけてしまったりとリスクばかりです。

キャンセル問題は患者が原因であるケースがほとんどですが、現状把握を行いしっかり対策することで、キャンセル率を下げることができます。

この記事では、キャンセルの多い歯科医院の特徴や具体的なキャンセル対策などについて紹介します。

当日・無断キャンセルに効果的な３つの対策｜売上0円を回避する予防サービスもご紹介

当日・無断キャンセルが多い歯科医院の特徴と対策の前にすべきこと

具体的なキャンセル対策に踏み出す前に、まずキャンセルが多い歯科医院の特徴とまずしてほしいことについて紹介します。

当日・無断キャンセルが多い歯科医院の特徴とは？

歯科医院におけるキャンセル率は、無断キャンセル含め10%以内であれば許容範囲と判断されています。これを超えた高い割合で予約のキャンセルが頻発したり、治療の途中で患者が離れてしまったりするのは何か体制などに問題があるのかもしれません。

急なキャンセルや患者離れの原因は複数ありますが、以下のような歯科医院では、当日キャンセルや無断キャンセルが起きやすいと考えられています。

1. 治療計画やそれまでに必要な治療について説明していない
2. 保険治療と自費治療に関する説明が不十分
3. 一度キャンセルを受けてもすぐに次の予約を設定している
4. 治療の説明のみで患者との間にコミュニケーションがほとんどない
5. 応急処置の予約を簡単に取れるようにしており、継続治療へのアフターフォローがない　など

キャンセル率が高い歯科医院では、無意識のうちにキャンセルしやすい客層を集めるような体制づくりができてしまっている可能性があります。

体制を整え、治療意欲が高い患者が集まるような医院づくりをしていく必要があるでしょう。

キャンセル対策をする前にすべきこと

具体的な対策を行いキャンセル率を改善させるには、現状把握が重要です。歯科医院のキャンセル率だけでなく何度目の予約でキャンセルが発生したのか、キャンセルの理由など、キャンセルをする患者たちの共通点を調査し、傾向を探っていきましょう。

通院までの時間、年齢、性別などで様々な切り口から見ることで、キャンセルを行う患者の共通点が見つかるはずです。

膨大な数値を整理することになりますが、改善していくには原因の解明を避けては通れません。必要に応じて外部に依頼するなど、効率的に進めていきましょう。

キャンセルされる前に歯科医院ができる効果的な4つの対策

予約のキャンセルは医院側の対応で低下させることができます。ここでは、有効的なキャンセル対策について紹介します。

治療の計画について毎回提示する

予約をキャンセルさせないためには、ゴールと計画を明確にすることが重要です。

医師側は適切な計画のもと治療を続けていても、素人である患者からすると終わりが見えないと感じるケースも珍しくありません。

その結果、いつまで続くか不明確な治療に飽きてしまったり、痛みがないからと他の予定を優先したりして、歯の治療を後回しにしていきます。

無断キャンセルを解消するには、治療のゴールにたどり着くための治療計画を共有し、休んでしまうと計画がどのようにずれるかの説明が重要です。

患者側も、何回来れば治療が終わるかあらかじめ把握していることで、できるだけ早く治療を終わらせようと積極的に予約したり、来院したりと行動が変わってきます。

また、会員カードやカルテに回数を記入し、次回の予約をする際に「あと●回ですね」というような声掛けも重要です。医院全体でコミュニケーションを取ることで患者の治療への意欲を高め、来院へつなげることができます。

治療の途中放棄がよくないことを啓蒙する

歯科医院のキャンセル率が高くなってしまうのは、治療をやめても痛みが出なければ日常生活をおくれてしまうことが原因の1つです。

キャンセルによる、治療の途中放棄は当然患者の歯にとってよいことではありません。しかし、痛みがなく日常生活がおくれることや痛みが出たら治療してすぐに痛みを解消できてしまうことから、後回しにしやすくなります。

無断キャンセルによる途中放棄を解消させるには、治療が完了しないままでいるとどうなるのかについて啓蒙していくことが重要です。

方法は様々で、ポスターを作成し待合室に貼ったり、小さめの冊子を作成して必ず1回は会員に渡す、メールマガジンにして定期的に配信するなど医院に合う方法で啓蒙していきましょう。

多くの人は定期的に何度も同じものを見ることで、無意識のうちに「治療が不完全だとこうなってしまう」という危機感を持たせることができます。

事前にリマインドメールを送る

無断キャンセルが起きる原因として、単純に忘れており予約時間を過ぎてから気づくケースも珍しくありません。

そのため、前日や当日の数時間前にリマインドメールを送ることは、キャンセル対策として非常に有効的です。

ただ、毎日何十人とリマインドメールを送るのは現実的ではありません。自動でリマインドメールを送ってくれる機能を持つツールを利用して、手間を省いて効率よく送信していきましょう。完全自動のリマインドメール送信なら「プリチェックス」がおすすめです。

キャンセル料などのペナルティを設定する

歯科医院ではあまり設定されていませんが、無断キャンセルが多く損失に悩んでいるのであれば、キャンセル料などのペナルティを設定するのも対策の1つです。

ただ、歯科医院でキャンセル料の設定に慣れない人も多いため、初診の際にキャンセル料についてよく説明し、同意をもらっておくようにしましょう。

なお、高額すぎるキャンセル料の設定は厳禁です。トラブルのもとになりますし、裁判になった際に返金もしくは無効になってしまう恐れがあります。

歯科医院の無断キャンセル対策なら「プリチェックス」

歯科医院で無断キャンセル問題は、内部の対応などに問題があることもゼロではありません。しかし、より無断キャンセル率を下げ、来院率を上げるには患者側の意識を変えることが必要です。

手作業で対応できることもありますが、患者が何十人といる以上、手作業で行っていくのは現実的ではありません。ここでは、「プリチェックス」というおすすめのキャンセル対策ツールを紹介します。

歯科医院も使える無断キャンセル対策ツール「プリチェックス」とは？

プリチェックスとは、事前決済で無断キャンセルに対する売上ロスを削減し、来院を促進するツールです。

一般的に無断キャンセル対策ツールは飲食店専用など、限定の業界でしか利用できなかったのですが、プリチェックスでは業界を横断して利用できます。

集客サイトと直接リンクすることがないので、どの集客サイトを使っている方でも利用可能です。使い方は簡単で、予約に対しプリチェックスを送り、患者が承認することでデポジットが支払われます。

来院した際に専用のQRコードで来院確認をし、会計の際に治療費からデポジット金額を差し引いた金額を請求し清算してください。もし、患者が無断キャンセルし来院しなかった場合

デポジットが支払われ24時間ほどでキャンセル料を受け取ることができます。

利用するメリット

自動的にリマインドメールを送ってもらえる

無断キャンセルをする大きな理由として、「うっかり忘れてしまった」ということがあります。思い出すきっかけさえあれば来院した患者を逃してしまうのは、大きな損失です。

このような損を出さないためにも、積極的なリマインドメールは重要になります。ただし、手作業で送る場合はかなりの負担になるでしょう。プリチェックスなら、完全自動でリマインドメールを送ってもらうことが可能です。

また、予約から自動的にメール文が作成されるため、各個人に対し都度つくりなおす必要がありません。なのでキャンセル対策にかかるリソースや人件費を減らし、来院率を上げることができます。

新規予約者だけなど患者を選んで設定できる

プリチェックスでは、一律でリマインドメールを送るのではなく、予約者の中から送る人を選ぶことができます。

そのため、治療により痛みを解消できたため治療意欲が低下した人や、次回詰め物を入れるため必ず来てほしい人だけを登録してリマインドメールを送ることが可能です。

そうすれば通院意欲が高く長期間通い続けている人に対しては余計な負担をかける必要がありません。

このように自由な設定ができるのは、プリチェックスの大きな特長であり、メリットです。

低コストなので個人経営の歯科でも利用できる

キャンセル対策ツールでは多くの手数料がとられてしまい、キャンセル料が回収できてもあまり手元に残らないケースもあります。また、予約管理ツールを利用しようと思っても医院の規模によっては、導入コストが高くためらってしまう人も多いでしょう。

プリチェックスは、利用回数などに制限がなく、決済の際に10%と業界最安値での利用が可能です。また、今使っているPCやスマホ、タブレットで利用できるので、新しい機器の購入などにかかる初期費用を抑えることができます。

初期費用を抑えて、無断キャンセル率を低下させたい人におすすめの対策ツールです。

具体的なサービス資料請求は『こちら』
URL：https://prechex.jp/

キャンセルが発生したときに行うべき対応

対策をしていても、患者にもさまざまな事情があるため、キャンセルを完全にゼロにするのは難しいでしょう。ですが、できる限りゼロに近づけたいのであれば、キャンセルが発生したときの対応が重要です。

ここでは、キャンセルが発生してしまったときの対応について紹介します。

キャンセル理由を必ず確認する

キャンセルが発生した後、何も聞かずに次の予約を取り付けるのは、患者にキャンセル癖をづける原因になります。

キャンセルが発生した場合は必ずキャンセルに至った事情を聞くようにしましょう。この際「なぜ来ないのか」「キャンセルされると困る」と患者を責めるような対応は厳禁です。

明らかに患者に非があった場合でも、過剰な対応は悪い口コミの書き込みやクレームなど不要なトラブルを招く恐れがあります。

あくまで、治療に来られなくて残念であることを伝え、その上で「何か問題がありましたか？」「どうかなさいましたか？」と相手の事情を確認するようにしましょう。

このようなコミュニケーションを取ることで、医院の手厚い対応に信頼を持つようになり、予約に対する意識も「行かなくてもいいか」から「待ってるから行こう」へ変化するきっかけになります。

キャンセルが何度も繰り返される場合は予約の制限を行う

すでにキャンセル癖がついてしまい、何度もキャンセルを行う患者に対しては予約を制限することをおすすめします。

例えば、予約があまりこない時間帯にしか予約できないような制限や、当日予約のみで事前予約を受け付けないなどです。

ただし、事前説明なく行ってしまうと無断キャンセルを悪いと思っていない患者から「しっかり対応してくれない」などの悪い口コミを書き込まれてしまう可能性があります。そのため、●回キャンセルした場合は、予約に制限を設ける可能性があると説明しておきましょう。

また、院内での対応を統一するためにも、キャンセルに関する名簿を作成し、スタッフ同士で共有するようにしましょう。

まとめ

継続治療が必要な歯のトラブルは、明確な治療計画を患者側が理解していないと、途中で辞めてしまう人も珍しくありません。

当日や無断キャンセルを減らし、予約者がしっかりと来院してくれる体制を作るには、事前の対策とキャンセルが発生した際の対応が重要です。

少しでもキャンセルを減らしたい人は、キャンセル対策ツールを取り入れることをおすすめします。