無断キャンセルの防止に効果的な３つの対策と発生した際の対処法とは

食べログ、ぐるなび、ホットペッパーなど、ITシステムの発展とともに、誰でも簡単にネットで予約ができるようになった反面、無断キャンセルや当日キャンセルが大きな問題となっています。

2021年にはキャンセル料の支払いに関して、少額でもお店側が請求したニュースもありました。

予約を「無断キャンセル」されたとして、大阪市内の飲食店がこのほど、2組の予約客を相手取り、計2万9700円の飲食代をもとめて大阪簡裁に提訴した。
引用元：Yahoo!ニュース

ただ、キャンセル料が数万程度の場合、すべての人に裁判を起こしてしまうと赤字になってしまいますし、余計な手間もかかります。そのため、無断キャンセルや当日キャンセルを出さないための対策が重要です。

そこで本記事では、飲食店や宿泊施設、サロンなどが今すぐ行える、無断キャンセル・当日キャンセルを防止する有効的な3つの対策や万が一無断キャンセルが発生した場合にお店側がすべき対応について紹介します。

無断・当日のキャンセルを防止する3つの対策

適切な防止策をとっておくことで、無断キャンセルや当日キャンセルの発生率を大きく下げることができます。

また、発生した場合でもキャンセル料をしっかり回収し、売上ロスを減らすことができるでしょう。ここでは、最低限しておくべき3つの対策について紹介します。

予約前に法的に効果のあるキャンセルポリシーを提示する

予約の際にキャンセルポリシーを提示しているお店は多いのではないでしょうか。ただし、曖昧な表現や高額すぎるキャンセル料金の設定によって、法的に効果のないキャンセルポリシーになってしまう可能性があります。

キャンセルポリシーを作成する際は、以下の点に注意しましょう。

1. 消費者契約法9条1号を考慮したキャンセル料金の設定を行う
2. 曖昧な表現(例：なるべく早めに、できるだけ早めに、など)で記載せず、日数や時間で明確に記載する
3. 文字を大きくしたり、ポップアップにして必ず目に入るような仕組みをつくる
4. キャンセル方法を記載しておく
5. キャンセル料が未払いの場合に、法的手段をとる可能性があること など

サロンや学習塾などサービス内容によっては、キャンセル料金の上限が決まっています。

高額すぎるキャンセル料金の設定により、予約者から訴えられるケースも珍しくありません。万が一訴えられても負けないキャンセルポリシー作りが重要です。必要に応じて、弁護士などに相談することをおすすめします。

また、キャンセルポリシーは見られなければ意味がありません。予約前に必ず目に入り、読んでもらえるような場所に記載するようにしましょう。

リマインドメール・電話を行う

無断キャンセルしてしまう人の中には「うっかり忘れていた」「予定を間違えて覚えていた」というケースも珍しくありません。

そういった人は気づきさえすれば来店してくれるため、前日の夜や当日、開始2、３時間前、予約時間を過ぎた後と何度かリマインドを行い、お店への来店を促す対応が必要です。

リマインド方法は電話やメール、LINEなど複数あります。

メールやLINEでのリマインドはスルーされやすい一方で、相手が移動中など電話対応でいない時でも連絡を入れることができますし、クーポンや来店ポイントを配信し来店させやすくするといったメリットがあります。

逆に電話のメリットは、相手が出さえすれば直接話ができるため遅れているだけなのか、来れないのかをすぐに確認できることです。

それぞれのメリットを理解し、上手に使い分けて来店を促すようにしましょう。例えば、前日や当日のはメールやLINEでリマインドし、時間を過ぎた場合は電話でリマインドを行うといった使い分けです。

リマインドメール・LINEの記載例

リマインドメール・LINEでは、予定を思いださせるとともに、無断キャンセルをさせないような内容にすることが重要です。以下の記載例を参考に、サービスに合ったテンプレートを作成してみてください。

○○○○様 この度は○○をご予約いただき、誠にありがとうございます。 (日付、日時)のご予約を承っております。 ご予約内容を改めてお送りしますので、ご確認をよろしくお願い致します。 ■予約番号 ■予約日時 ■人数(飲食店などの場合) ■予約メニュー ■担当者(サロンなど特定の担当者がいる場合) ■合計： ■キャンセルや変更 ※キャンセルポリシー、キャンセルの際の連絡先 ■当日使えるクーポン情報   会社名 住所 公式HPのURL

リマインドメール・LINEにもしっかりキャンセルポリシーを記載することで、「知らないフリをしよう」「支払わなくても大丈夫」といったことができないようプレッシャーをかけることができます。

デポジットでキャンセル料金を確保する

プライバシーポリシーを提示しても、リマインドで来店を促してもキャンセルが相次ぐ場合、デポジット(預り金)による事前決済の導入を検討してみましょう。

基本料金を事前に預かっておくことで、例え当日キャンセルが発生した場合でも、売上が0円になることを回避できます。また、事前に一定の費用を支払っているため「いかなくてもいいや」と考える人を減らすのに有効的です。キャンセルを前提に予約するような悪質ないたずらをなくすこともできるでしょう。

無断キャンセル・当日キャンセルが発生した時にお店がすべき３つの対応

無断キャンセルや当日キャンセルは1つ1つが低額であっても、最終的に大きな損害を発生させお店を閉店に追い込むリスクがあります。ここでは、無断キャンセルや当日キャンセルが発生した場合にお店がすべきことについて紹介します。

悪質な場合は警察もしくは弁護士に相談する

無断キャンセルの中にはお店へ迷惑をかけたり、営業妨害を目的として行われたケースもあります。例えば、何十人分の団体予約をしたものの実際には行かず、無断キャンセルしてお店に損害を出したりなどです。

このような無断キャンセルは「偽計業務妨害罪(刑法第233条)」にあたり、3年以下の懲役または50万円以下の罰金が課せられる可能性があるでしょう。実際に偽計業務妨害罪の疑いがあると、予約者が逮捕されたケースもあります。

居酒屋に団体予約を入れて、無断キャンセルした59歳の男が11月11日、警視庁丸の内署に偽計業務妨害の疑いで逮捕された。東京・有楽町の居酒屋『のど黒屋 銀座数寄屋橋店』（閉店）に17人分、合計22万1000円分を虚偽に予約し、営業を妨害した疑い。
引用元：Foodist

予約者の情報が少なく犯人を特定できない、金額が大きいけれど大事にできないなど様々な事情でお店側が泣き寝入りしてしまうケースも珍しくありません。

しかし、団体予約の急なキャンセルによる損失はお店を閉店に追い込むリスクもあります。悪質な無断キャンセルに合った場合、弁護士に相談してキャンセル料を回収してもらうまたは刑事責任を問えないか相談してみましょう。

ブラックリスト・注意人物として情報を共有する

無断キャンセルされてキャンセル料を回収したくても、回収しても赤字になってしまう場合や大事にしたくない場合、特に追求しないケースも多いでしょう。

ただ、そのような顧客を放置すると再度予約し、無断キャンセルを繰り返すケースがあります。そのため無断キャンセルをされキャンセル料金の支払いもない場合、その顧客の名前や電話番号などを控えておき、店舗内で注意人物として共有しておきましょう。

無段キャンセルを繰り返す場合、必要に応じてブラックリストなどを作成し、次回は予約できないように断るなどの対応も必要です。

飲食店の場合は食材ロスを抑えた処分を行う

飲食店の場合、無段キャンセルにより食材が余ってしまった場合、日持ちしないものはできる限りロスにならないように処分することが重要です。

例えば、フードシェアリングサービスの「TABETE」では、料理を出品することで会員に購入してもらい、利益に変えることができます。他にもSNSを利用して今日のおすすめ商品としてリアルタイムで情報を発信するなどの対応が必要です。

確実な無断キャンセル対策なら「プリチェックス」がおすすめの理由

公式サイト：https://prechex.jp/

無断キャンセル対策で売上ロスを減らすには、デポジットを確保しておくことが有効とお伝えしました。

ただ、デポジットを請求するためのシステムをゼロから作ろうとすると、決済システムと契約したり、新しく請求フォームを作ったりと初期費用も手間もかかります。ここでは、プリチェックスとはどのようなものなのか、サービスの仕組みやメリットについて紹介します。

プリチェックスの仕組み

プリチェックスでは、デポジットの請求からリマインドメールの作成・送信などをツール内で完結できるサービスです。導入にあたり、予約サイトの変更や追加加入は必要ありません。お手持ちのPCやスマートフォンなどで利用できるので、初期費用をかけずに始めることができます。

予約サイトから予約を受けたら、プリチェックスで予約作成から新規予約を作成し送信します。予約作成画面に作成ガイドが出てくるため、初めての人でも安心して作成することが可能です。

予約者側がプリチェックスを受け取り承認された時点でデポジットが確保できるため、万が一無断キャンセルや当日キャンセル、急な予約人数の大幅な減少などでも売ロスを回避できます。

プリチェックスを利用する５つのメリット

プリチェックスでは、主に以下のようなメリットがあります。

1. 飲食店以外の業種でも利用が可能
2. 弁護士経由のキャンセル料回収じゃないので手数料が安い
3. リマインドメールの自動送信でお店側の負担を軽減
4. 予約人数によって予約ポリシーを変更できる
5. チェックインボーナス・クーポンの配布で来店率の向上

それぞれについて詳しく紹介していきます。

飲食店以外の業種でも利用が可能

既存の事前決済システムは飲食店のみと業種が限定されていることがほとんどでした。

プリチェックスでは、業種による限定がありません。そのため、飲食店から美容サロン、宿泊施設など予約が必要な施設であればどの業種でも利用が可能です。

業種のせいで利用できないという悩みやトラブルを解消できます。

キャンセル料の回収が早く手数料が安い

プリチェックスの大きなメリットは、デポジットだからキャンセル料をスピーディーに回収でき、ネット完結のため初期費用や手数料が安いところです。

売上ロス対策として弁護士が行うキャンセル料金回収サービスもありますが、都度弁護士が手続きするため手数料が30％前後で設定されているところもあります。また、請求手続きを毎回人が行うため、請求書作成から郵送、相手が支払うまでに一定の期間が必要です。

プリチェックスでは無制限で送信でき、手数料が決済金額の10％と業界最安で利用できます。また、デポジットはキャンセルもしくは決済したあと24時間後に自動決済されるため、いつ回収できるかと不安になることがありません。

個人経営で毎回弁護士に依頼するのは負担が大きいケースや、できるだけ確実で早くキャンセル料を回収したいケースでは一度導入を検討してみてはいかがでしょうか。

予約人数によってキャンセルポリシーを変更できる

プリチェックスでは、予約人数に応じてキャンセルポリシーを変更することが可能です。例えば2人の予約であれば2日前から、20人の予約であれば10日前からキャンセル料が発生するような設定です。

また、前日、2日前、2日前などで細かく割合や料金を決められます。席だけの予約であらかじめ料金が決まっていない場合は、客単価に応じて一律にすることも可能です。

キャンセルポリシーを細かく設定できることで、大人数の予約が入りやすい飲食店や宿泊施設でのキャンセルによる売上ロスを回避できます。

リマインドメールの自動送信でお店側の負担を軽減

リマインドメールは無断キャンセル対策に有効的とお伝えしましたが、プリチェックスではリマインドメールを自動で送信することが可能です。

あらかじめ予約情報などをプリチェックスに登録しておくため、都度リマインドメールの文面を考える必要がありません。そのため、人手不足でリマインドメールができない、毎回メールを作成するのが面倒くさいといった問題を解決できます。

チェックインボーナス・クーポンの配布で来店率の向上

プリチェックスを送る際に、チェックインボーナスやクーポンをプリチェックス内で作成し、添付することができます。チェックインボーナスや限定クーポンを配信することで来店率を向上できますし、周辺の競合会社と差をつけやすくなります。

また、割引の特典を付けることでデポジットに抵抗を持つ予約者に対し、利用のハードルを下げる効果もあります。

公式サイト：https://prechex.jp/
資料請求は『こちら』
https://prechex.jp/#link_e

まとめ｜無断キャンセルを防止したいなら

無断キャンセルは1つ1つの単価が安くても決して見逃していいものではありません。無断キャンセルが続くと従業員のやる気にも影響を与えますし、お店の品質を下げることにもつながります。

無断キャンセルを防止するにはキャンセルポリシーの設定やリマインド対応が重要ですが、デポジットを確保し万が一キャンセルが起きても売上をゼロにしないための対策が必要です。

プリチェックスでは、業種を選ばす初期費用とランニングコストを抑え、申し込みから7日営業日以内に利用を開始できます。

詳しい費用や操作方法について、まずはお問い合わせください。

公式サイト：https://prechex.jp/
資料請求は『こちら』