理美容サロンや飲食店が人気店となるためにはお客様視点でたくさんのことを実施します。
人気を維持する秘訣も含めて要点をまとめてみました。ここでの人気店の定義はトレンドや一過性が話題となるようなジャンルではなく、末長くお客様から愛されるお店をベースとして考えます。
１、アタリマエのことが高いレベルでアタリマエにできること
大前提としてはまず、質の高い技術や商品や料理や接客サービスの提供が求められます。そのほか価格に見合う価値を感じていただけるかといったコストパフォーマンスの良さも評価されます。この当たり前の大前提を提供するにあたっては従業員のクオリティがとても密接にリンクします。サロンや店舗の顔でありサービスの提供者である従業員のトレーニングとモチベーションを高め、全てにおいて高いサービス品質を維持できるよう支援しましょう。快適な環境づくりのためにも親切なスタッフ、迅速な対応、リラックスできる雰囲気などが再来店をうながしリピート率を高め顧客を増やします。
２、ブランディングとマーケティング
自分たちがこうありたいと思うのがブランディングで、お客様からの評価がブランドです。そのため強力なブランディング戦略と効果的なマーケティングキャンペーンは、従業員のモチベーションを上げ、知名度を高め、魅力を演出し、お客様を惹きつけます。マーケティングにおいてはSNS、ウェブサイト、広告などを活用しましょう。ブランディング戦略により自分たちのブランドを強化し、独自性を示し差別化を図ることが重要です。また、顧客にブランドの価値を提供し、それを効果的に伝えていくためのマーケティング戦略も維持しましょう。
３、お客様、リピーター、顧客へのロイヤリティ
お客様とのコミュニケーションを推奨しそれを維持し、お客様の声に耳を傾け尊重し学びましょう。フィードバックを受け入れ、サービスや商品や料理を改善する姿勢を持つことがロイヤリティを高めます。お客様を再来店に結びつけリピーターになってもらうためのロイヤルティプログラムやキャンセル対策サービスなどを導入し店舗運営効率を高めて顧客を増やしましょう。さまざまなアプローチによりお客様に感謝の気持ちを伝えることこそが一番のロイヤリティの提供につながります。
４、トレンドとニーズのキャッチアップ
時代のトレンドや顧客のニーズに敏感に対応することは基本です。季節や時勢にあわせた新しいサービスやメニューを導入し、お客様のニーズの変化に適応しましょう。マーケットは常に変化していますがここで重要なのは“提案すること、提案できること”です。流行っているから取り入れる、話題になってるからやってみる、でまったく問題はありませんがブランディング戦略的には、お店からお客様へ自信を持って“提案すること、提案できること”があるブランドはとても親しみやすく人気店になるスピードが早い傾向にあります。なるべく後追いを避けつつトレンドやニーズから得た情報をお店独自のサービスや商品としていかに提案するかがとても大切です。
５、一貫性
人気店に共通している秘訣はズバリ一貫性です。お客様は、一貫性を好みます。提供する技術や商品、料理、価格、雰囲気、接客サービスなどが一貫していることが大切です。簡単なように見えますが実際にはこの一貫性の維持が一番難しい人気の秘訣です。1店舗だけなら、今のメンバーなら、維持できますが人気店ゆえにはたくさんのお客様がお見えになりますから、それだけに従業員や店舗規模が大きくなります。人気だからこそお客様が増えることと、このブランド価値や文化といった一貫性は比例して希薄になり低下する傾向にあります。人気と一貫性のジレンマを経験された方も多いのではないでしょうか。常に顧客が期待するものをアタリマエのように高いレベルで提供するための努力を怠らないようにしなければなりません。
まとめ｜変わらないために変わり続けること
人気の秘密は、顧客満足度を最優先にし、品質、体験、コスト、ロケーション、マーケティングなど多くの要素が組み合わさっています。成功するためには、これらの要因をバランスよく考慮し、継続的な改善を行うことが不可欠ですが、一番重要なのはブランディング戦略により構築されたブランド価値や文化の一貫性の維持です。人気の維持は、日々の努力と適応力が必要です。顧客の期待に応え、競争力を維持し続けることが、サロンや飲食店が成功し続ける秘訣です。
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