無断キャンセル・当日キャンセルへのメール対応のポイント【例文つき】

無断キャンセルや当日キャンセルした客に対し、何もフォローしないまま放置するのは顧客獲得のチャンスを放棄してしまっている可能性があります。

無断キャンセルや予約の当日キャンセルが発生した後、予約者にメールを送ることは重要です。これにより、無断キャンセルした人がしっかりキャンセル料を支払ってくれたり、当日キャンセルした人がお店に対しプラスの感情を持ち再予約してくれる可能性があります。

この記事ではキャンセルを次の予約につなげるメール対応のポイントや例文、注意すべきことなどを紹介します。

無断キャンセル・当日キャンセル者へのメール対応の重要性

無断キャンセルや当日キャンセルをした人の中には、不可抗力な理由がありキャンセルに至ったケースがあります。そのため、キャンセルした人を一括りにして「質の悪い客」と判断し放置してしまうのは早計です。

キャンセルしたものの来客意欲のある人を放置すると、予約者は罪悪感を持ってしまい再度予約できないことも珍しくありません。

プレッシャーがなく返信を必要としないメールでフォローすることで、キャンセルした人も常連客に変わる可能性は十分にあります。

無断キャンセル・当日キャンセルされた時のメール対応のポイント

具体的にどのような内容のメールを作成し対応していけばいいのでしょうか。ここでは、メール対応のポイントについて紹介します。

来店しなかったことやキャンセル連絡に対し気遣いの言葉を入れる

無断キャンセルや当日キャンセルの対応メールでまず記載すべきことは、来店できなかったことに対する気遣いの言葉です。

最初に気遣いの言葉を入れることで、キャンセルしてしまった人に余計な罪悪感を持たせず、次の予約につなげられる可能性を高めます。

また、予約者を気づかう姿勢は「丁寧で手厚いサービスのあるお店」とプラスなイメージを与え、最後までメールを読んでもらいやすくなるでしょう。

キャンセル理由別で相手を気遣う例文

無断キャンセル：お時間になってもお姿が見えなかったため、スタッフ一同心配しておりますが、ご体調などはいかがでしょうか。

体調不調：先ほどはキャンセルのご連絡ありがとうございます。体調不良とのことですが、お身体の具合はいかがでしょうか。1日も早いご回復をスタッフ一同お祈りしております。

急な都合の変更：先ほどはキャンセルのご連絡ありがとうございます。本日は誠に残念ですが、またお会いできる日をスタッフ一同お待ちしております。

不慮のできごと：先ほどはお忙しい中、キャンセルのご連絡ありがとうございます。突然このようなことが起き、お辛いことと思います。どうか今はごゆっくりお休みください。スタッフ一同、○○様にお会いできる日を楽しみにしております。

キャンペーン情報やイベント情報などを記載して再予約を促す

キャンセルして来店意欲が下がっている相手に、「やっぱり行きたい」と思ってもらえるようなPRも重要です。

飲食店であれば旬の食材を使ったメニューや限定メニュー、サロンであればキャンペーンやコース情報などを記載しておくことをおすすめします。

このようなPRは次の予約へのきっかけになりますし、キャンセルしたままお店の印象が薄くなることを防止することが可能です。

キャンセル料の支払いを取り決めている場合は請求する

予約時にキャンセル料の支払いを定めており、回収したい場合は併せて記載しておきましょう。キャンセル料を請求する際は、以下の項目が必要です。

1. キャンセルポリシーでキャンセル料の取り決めがあったこと
2. キャンセル料の金額
3. 支払い期限
4. 振込先の情報
5. お問い合わせ先

何をいくら請求されているのかわかるように、できるだけ簡潔に書くのがポイントです。

先ほどPR文の記載をおすすめしましたが、キャンセル料の請求と一緒に記載してしまうと情報量が増えますし、お店側がキャンセル料の支払いと来店の2つを要求する形になり「要求の多いお店」というイメージがついてしまう可能性があります。

なので、キャンセル料を請求する際は、あいさつ文と請求に関する事項だけ記載するようにしましょう。

【例文つき】無断キャンセル・当日キャンセルされた時のメール内容

ここでは、実際に無断キャンセルや当日キャンセルの人に送るメールの内容について例を紹介します。

メール文には厳密な記載ルールがなく必要な条件のみを記載していれば問題ありませんので、自分のお店の雰囲気に合わせて修正してみてください。

無断キャンセル・キャンセル料の請求あり

○○様 この度は××処をご予約いただきありがとうございました。 ご予約されていた〇月〇日00:00時になってもお姿が見えなかったため、スタッフ一同心配しておりますが、ご体調などはいかがでしょうか。 本日お時間を10分過ぎてもお姿が見えなかったため、キャンセルポリシーに従いご予約をキャンセルさせていただきました。 当店ではご連絡いただけないままキャンセルされた場合、ご予約のコースの100%のキャンセル料の支払いをお願いしております。 つきましては以下の口座に、20××年××月××日までにご入金をお願い致します。 キャンセル料の金額：税込み15,000円(宴会コース×3名) 銀行名：××銀行 支店名：××支店 口座番号：×××××××××× 名義：株式会社×××××× お問い合わせ先：000-0000-0000 期限までにお支払い手続きがない場合、法的な手続きを検討させていただく場合がございます。何卒よろしくお願い申し上げます。

無断キャンセル・キャンセル料の請求なし

○○様 この度は○○サロンをご予約いただきありがとうございました。 ご予約されていた〇月〇日00:00時になっても来店がなかったため、スタッフ一同心配しておりますが、ご体調などはいかがでしょうか。 当サロンでは、今月まで○○コースがキャンペーンで定価10,000円のところを5,000円で提供させていただいております。 またサポートサプリ○○を定価からなんと10％オフで販売中。 今月も残り〇日となりますので、ぜひお得なこの機会にお会いできることをお待ちしております。 公式HP：http;//～～～ 予約URL：http;//～～～ お問い合わせ先：000-0000-0000

当日キャンセル・キャンセル料の請求あり

○○様 お世話になっております。飲食グループ××会社です。 本日はキャンセルのご連絡ありがとうございます。 体調不良とのことですが、お身体の具合はいかがでしょうか。 誠に残念なのですが当店では、当日にご連絡を頂いた場合でもキャンセルポリシーに従いご予約コースの100%のキャンセル料の支払いをお願いしております。 つきましては以下の口座に、20××年××月××日までにご入金をお願い致します。 キャンセル料の金額：税込み18,000円(Ａコース×2名) 銀行名：××銀行 支店名：××支店 口座番号：×××××××××× 名義：株式会社×××××× お問い合わせ先：000-0000-0000 何卒よろしくお願い申し上げます。

当日キャンセル・キャンセル料の請求なし

○○様 お世話になっております。美容サロン××です。 本日はキャンセルのご連絡ありがとうございます。 体調不良とのことですが、お身体の具合はいかがでしょうか。 1日も早いご回復をスタッフ一同お祈りしております。 当サロンでは、今月まで○○コースがキャンペーンで定価10,000円のところを5,000円で提供させていただいております。 またサポートサプリ○○を定価からなんと10％オフで販売中。 ご体調がよくなった際に、ぜひ○○様もお試しください。 お身体に気を付けてご自愛くださいませ。 公式HP：http;//～～～ 予約URL：http;//～～～ お問い合わせ先：000-0000-0000

無断キャンセル・当日キャンセル者へメール対応する際に注意すべきポイント

無断キャンセルや当日キャンセルをした人の中には、キャンセルできるのが当然と考えていたり、お店への損害は一切考えていなかったりする人も残念ながら珍しくありません。

そのため、メール対応で余計なトラブルを起こさないためにもいくつか注意しておくことを紹介します。

メールへの返信を求めない

基本的にメール対応への返信を求めてはいけません。例え、そのメールが本当に確認されたのか知りたい場合でも「このメールを見たら返信してください」などの文章は記載しないようにしましょう。

予約者はすでにキャンセルしている手前、怒られたくない・関わりたくないと思っている人も少なくありません。

そのため、返信が求められることで途端に対応するのが嫌になったり、「しつこいお店」とマイナスなイメージを持たれてしまう可能性があります。

メールでキャンセル料を請求した場合でも、返信を求めずにまずは支払い期限まで待ってみてください。

相手を責め立てるような言葉や言い回しをしない

無断キャンセルや当日キャンセルされると、予約のためにしてきた準備が無駄になりますし売上に損が出ます。そのため、つい来店しなかったことに対し責めるような書き方をしたくなる人もいるでしょう。

しかし、そのような言葉や言い回しは絶対にしてはいけません。相手にマイナスな感情を持たせてしまうだけではなく「なんでこんなこと言われないといけないのか」と怒らせ余計なトラブルを引き起こす原因になります。

メール内容を作成する際は私情を一切なくし、できる限り優しい言い回しを心がけましょう。

無断キャンセルや当日キャンセルした日から日数をあけない

基本的にキャンセルへの対応メールは、キャンセルされた当日中に行うようにしましょう。キャンセルから数日あけてしまうと過去の話を掘り返されていると感じ、お店に対し不信感を持ってしまう可能性があります。

特にキャンセル料を請求するケースでは、終わったはずの話を掘り返して請求されていると思われてしまい、正当な請求権がある時効前の請求でも「詐欺」というレッテルを貼られてしまうおそれがあります。

メール内容を他のスタッフにも確認してもらい独断で進めない

理想は予約者1人1人に合わせたメールを送ってあげることですが、仕事をしながらではそんな時間を確保できないと思います。

なので、あらかじめいくつかテンプレートを作っておく必要がありますが、1人のスタッフにすべて任せるのではなく最終的に複数人のチェックを経て内容を決めるようにしましょう。

本人が普通と思っていても、キツイ言葉づかいになってしまっていることもありますし、マイナスな言い回しになっている可能性があります。

メールは削除ができず相手側に残るため、トラブルになった際に不利な立場に追い込まれるリスクもゼロではありません。これからメール対応を始める場合は特に注意しましょう。

メール対応と同時にしておくべき3つのキャンセル対策

メール対応は重要ですが、それだけで100件あった無断キャンセルや当日キャンセルを0件にできるものではありません。

同時に有効的なキャンセル対策をとるようにしましょう。

キャンセルに対するペナルティの設定

複数キャンセルする人からは予約をとることを拒否したり、とったとしてもお店側が提供するサービスに制限を設けておくことも無断キャンセルや当日キャンセル対策として有効です。

例えば、2回以上キャンセルした人は予約できない、もしくは当日予約しかできないようにするといったものです。キャンセルポリシーに追記し、予約の際に同意してもらうようにしましょう。

当日・予約数時間前のリマインド

無断キャンセルを防止するにはリマインドも重要です。

集客サイトを利用している店では、サイトが代理でリマインドメールを送ってくれることもありますが、前日だけのケースがほとんどです。

予約をうっかり忘れてしまったと言われないためにも、当日や予約の数時間前にもリマインドメールや電話を行っていくことが重要になります。

無断キャンセル対策システムの中には、機能の一環としてリマインドメールを簡単に作成できるものもあります。無駄な手間を省きたい人はそういったシステムの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

事前決済システムの導入の検討

旅行業界やライブなどの一部の業界ではあらかじめデポジットやキャッシュカードの情報を預かるような事前決済システムを導入しています。

あらかじめキャンセル料を確保しておくことで、無断キャンセルや当日キャンセルが起きても売上がゼロになってしまうのを回避できますし、キャンセル料の回収で慌てる必要もありません。

事前決済システムというと費用がかかりそうですが、プリチェックスは初期費用を安く抑え月々の費用も実際に決済した金額の10％と業界最安で導入することが可能です。

規模が小さいお店ほど、1件のキャンセルが経営に大きく響きます。導入するすることで無断キャンセルや当日キャンセルに不安感を持つことなく、経営に集中できるでしょう。

まとめ

無断キャンセルや当日キャンセルをした人でも常連客になる可能性は十分にあります。

顧客獲得のチャンスを無駄にしないためにも、ぜひメールでのアフターフォローをしてみてください。

また、今までのキャンセル対策について本当に充分なのか、もっと楽で確実なキャンセル対策はないか見直してみることをおすすめします。

事前決済システムを利用すれば、キャンセルが多発してしまった月でも繁忙期で1件のキャンセルに大きな損害が出てしまった場合でも、最低限のキャンセル料は回収できるため、今までより安心して経営に専念できるのではないでしょうか。